数多くの現場改革の実績を持つ寿老人(じゅろうじん)が、食事・入浴・排泄・認知症介護から業務改善に至るまで、あらゆる内容に関して、具体的にわかりやすく、明日から使えるヒントなどを交えながら、つぶやく内容です。
CSはESを超えるか? の続き
2014年10月27日 (月) | 編集 |
本日も 『 はんなり介護 寿老人のつぶやき… 』へのご訪問ありがとうございます。

今日は、
『 福祉事業所(現場も含む全ての部署)において顧客満足(CS)は従業員満足(ES)を超えるか! の続き 』
です。
本日もブツブツつぶやきます。

前回からの続きです。では、お付き合いよろしくお願いします。

さて、福祉の職場のESとはなんでしょうか?
みなさん、どんなことで満足しますか?
働きやすい、給料が高い、人間関係が良い、何でも言い合える、勤務希望を聞いてもらえる、教育訓練体制が整っている、研修や勉強の機会が多い、能力や仕事ぶりを評価してもらえる、成功事例がたくさんある等々色々なことが浮かんでくると思います。
これらが良いと、気持ちよく仕事ができたり、仕事に対する向上心が持てたり、離職率が下がったり、笑顔が増えたりしてマイナス面が減ることにつながるのではないでしょうか?
そうなんです!
職場に対するみなさん(職員)の満足感(思い)がESなんです!!

さてES向上と言っても・・・
寿老人が実際に取り組んだ内容をご紹介します。

介護現場での話です
躾の意味で利用者さまを綺麗にする。
膝掛け1枚の置き方、タオル1枚の置き方等々まで
躾られてくるとはじめて5Sが効果的に動き出す
整理整頓清掃等が職員自らできるようになる
整容整髪、衣類、居室環境、ありとあらゆるこまかな事ができるようになる
お互い綺麗になることで、私達でもできるんだ!と言う気持ちになれる
専門的な事より、まず自分達がしなくてはいけないことがわかる
それがわかると専門性が増す
職員間の関係が良くなる
利用者が落ち着く
現場が落ち着き新しいことがやりやすくなる
困難事例に取り組みやすくなる。

施設ケアマネをしていた頃の話です。
こまめに現場に足を運び、現場職員さんとの一言でも多く話をする
お互いの意思疎通が図れる
お互い話あう機会が多いので何でも話ができるようになる
OJTとして活かせる
成功事例が生まれてくる
自信が生まれる

生活相談員をしていた頃の話です
あらゆる情報発信に努める
情報を発信するところには情報が集まる
コミュニケーションが増える
介護現場の職員さんのニーズが把握できる
ニーズに沿って組織的に動ける
現場が動きやすくなる

いずれもESが向上し、その結果としてCSが向上した事例です。

ESは大切にしたいですね。
そして、これからこの業界もESについて興味関心を持ってES向上に対して具体的に行動をしていく必要があるのではないでしょうか?
とくに、福祉の職場は商品を売る場面は少なく、直接人と関わる場面が多い仕事だからこそ、そう思うのです。

ESが向上しないとCSは向上しませんよね。

CSがESを超えないとしても、ES向上にゴールはないです。
自分達しだいでどこまでも向上することができるのです。
ということは、CSもどこまでも向上するということだと思いませんか?
ESがCSのカギを握るのです!

こうして考えると、できる事、やる事いっぱいでワクワクしますよね!!!

CSがESを超えることはない、
と言いましたが、頑張りしだいでは
CSがESを超えることもあるかも・・・
人の気持ちを全て数字ではかることは難しいですからね(^^)

寿老人のつぶやき…
最後までお付き合いいただきありがとうございました。


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