数多くの現場改革の実績を持つ寿老人(じゅろうじん)が、食事・入浴・排泄・認知症介護から業務改善に至るまで、あらゆる内容に関して、具体的にわかりやすく、明日から使えるヒントなどを交えながら、つぶやく内容です。
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CSはESを超えるか? の続き
2014年10月27日 (月) | 編集 |
本日も 『 はんなり介護 寿老人のつぶやき… 』へのご訪問ありがとうございます。

今日は、
『 福祉事業所(現場も含む全ての部署)において顧客満足(CS)は従業員満足(ES)を超えるか! の続き 』
です。
本日もブツブツつぶやきます。

前回からの続きです。では、お付き合いよろしくお願いします。

さて、福祉の職場のESとはなんでしょうか?
みなさん、どんなことで満足しますか?
働きやすい、給料が高い、人間関係が良い、何でも言い合える、勤務希望を聞いてもらえる、教育訓練体制が整っている、研修や勉強の機会が多い、能力や仕事ぶりを評価してもらえる、成功事例がたくさんある等々色々なことが浮かんでくると思います。
これらが良いと、気持ちよく仕事ができたり、仕事に対する向上心が持てたり、離職率が下がったり、笑顔が増えたりしてマイナス面が減ることにつながるのではないでしょうか?
そうなんです!
職場に対するみなさん(職員)の満足感(思い)がESなんです!!

さてES向上と言っても・・・
寿老人が実際に取り組んだ内容をご紹介します。

介護現場での話です
躾の意味で利用者さまを綺麗にする。
膝掛け1枚の置き方、タオル1枚の置き方等々まで
躾られてくるとはじめて5Sが効果的に動き出す
整理整頓清掃等が職員自らできるようになる
整容整髪、衣類、居室環境、ありとあらゆるこまかな事ができるようになる
お互い綺麗になることで、私達でもできるんだ!と言う気持ちになれる
専門的な事より、まず自分達がしなくてはいけないことがわかる
それがわかると専門性が増す
職員間の関係が良くなる
利用者が落ち着く
現場が落ち着き新しいことがやりやすくなる
困難事例に取り組みやすくなる。

施設ケアマネをしていた頃の話です。
こまめに現場に足を運び、現場職員さんとの一言でも多く話をする
お互いの意思疎通が図れる
お互い話あう機会が多いので何でも話ができるようになる
OJTとして活かせる
成功事例が生まれてくる
自信が生まれる

生活相談員をしていた頃の話です
あらゆる情報発信に努める
情報を発信するところには情報が集まる
コミュニケーションが増える
介護現場の職員さんのニーズが把握できる
ニーズに沿って組織的に動ける
現場が動きやすくなる

いずれもESが向上し、その結果としてCSが向上した事例です。

ESは大切にしたいですね。
そして、これからこの業界もESについて興味関心を持ってES向上に対して具体的に行動をしていく必要があるのではないでしょうか?
とくに、福祉の職場は商品を売る場面は少なく、直接人と関わる場面が多い仕事だからこそ、そう思うのです。

ESが向上しないとCSは向上しませんよね。

CSがESを超えないとしても、ES向上にゴールはないです。
自分達しだいでどこまでも向上することができるのです。
ということは、CSもどこまでも向上するということだと思いませんか?
ESがCSのカギを握るのです!

こうして考えると、できる事、やる事いっぱいでワクワクしますよね!!!

CSがESを超えることはない、
と言いましたが、頑張りしだいでは
CSがESを超えることもあるかも・・・
人の気持ちを全て数字ではかることは難しいですからね(^^)

寿老人のつぶやき…
最後までお付き合いいただきありがとうございました。


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CSはESを超えるか?
2014年10月24日 (金) | 編集 |
本日も 『 はんなり介護 寿老人のつぶやき… 』へのご訪問ありがとうございます。

今日は、
『 福祉事業所において顧客満足(CS)は従業員満足(ES)を超えるか!  』
です。
本日もブツブツつぶやきます。

寿老人、実は介護の現場経験もあれば現場以外の経験もあります。
介護現場では「自分は現場が好きだ!ずっと現場でやってきたし、これからもそうなんだ!!」

介護現場以外では「介護現場経験を重ねてきたのにもかかわらず、現場がねぇ~」や「今は忙しいから、落ち着いてからね
」と大変さをわかっていても問題を先送りをしてしまう事等々色々な場面がありました。

何が言いたいかというと、どちらもCS・ESについて、考えているように聞こえても、実際何も具体的行動に移せていないと言うことです。
結果、
大変なところはいつもまでも大変で、つぎつぎ職員も辞めていく・・・・・・という感じ、耳にされたことないでしょうか?

話はもどって
「福祉事業所においてCSはESをを超えるか!」ですが、
色々な考えがあると思いますが
前述お察しのとおり寿老人が考えますところ、『超えない』と思います。

サービス提供をしている職員が満足していないと、サービスを受ける人が満足するはずがないと思います。
CSがESを超えるのはなかなか難しい・・・・
でも逆を言えば
ESはどこまでも上げることができるし、ESをあげればCSにも繋がるのではないかと思います。
どんどん欲をだしていくと、職員・利用者ともにWIN・WINの関係になっていくのではないでしょうか?

このように考えると楽しくないですか?

いかがでしたか?

福祉の仕事に携わっていると、CSはよく耳にするのですが
ESのことはあまり耳にしません。
もう少し、この業界もESについて考えてみるのも良いのかもしれませんね。

次回は、福祉の職場のESについて少し考えてみたいと思います。


寿老人のつぶやき…
最後までお付き合いいただきありがとうございました。



コミュニケーションには
2014年10月20日 (月) | 編集 |
本日も 『 はんなり介護 寿老人のつぶやき… 』へのご訪問ありがとうございます。

今日は、
『 コミュニケーションにもルールが必要 』
です。
本日もブツブツつぶやきます。

介護現場では、『 コミュニケーションを図ろう 』や,『 何でも言いやすい雰囲気をつくろう 』や『 言いたい事は何でも言おう』等々言われますが、皆さんの職場ではいかがでしょうか?
「うぅ~ん・・・・」というところも少なくないのでは?
職員さんの離職率も高いですよね。
その(退職)理由として『人間感関係が・・・』というのが多くないですか?真意は?です・・・・。

『 コミュニケーションを図ろう 』や,『 何でも言いやすい雰囲気をつくろう 』や『 言いたい事は何でも言おう』等々耳にタコができるくらい言ってるのに・・・聞いているのに・・・。
コミュニケーションはうまくいかない、『人間関係が…』と言って退職していく職員はあとをたたない・・・。
なぜ、そんな事がおこるのでしょうか?

僕(寿老人)が思うに、『 コミュニケーションを図ろう 』や,『 何でも言いやすい雰囲気をつくろう 』や『 言いたい事は何でも言おう』等々言うのは良いのですが、そこには『ルール』がないと思うのです。
『ルール』がないと、良い意味でも悪い意味でもコミュニケーションを図ることができ、何でも言ってしまう状況になってしまい、根拠のない話があちこち出回ってしまっている状況になってしまっているのではないでしょうか?

事業所のお勤めの方であれば、そこには『理念』や『方針』等あると思います。
『理念』があるとしたら、目指す方向性も大きく違いはないでしょう。
そのような組織であれば、やはりコミュニケーションには『ルール』があった方が良いと思います。

では、日頃どんな事に意識したり、訓練をしたり、『ルール』があれば良いのでしょうか?

例えば、『ルール』
BS法という討議法があります。ルールは簡単。
①自由奔放 ②批判厳禁 ③質より量 ④他者のアイデアに便乗歓迎です。
1つのテーマについて上記4つのルールで話合うのです。
これだけのルールで活発に話し合いが出来たり、意見のい中には「なるほど!」と思う事が聞けたり、時には笑いが出たりします。
もちろんこれは討議法の1つです。
その他、
『お互い良いところを発見しあうゲーム』
『共通点を探し合うゲーム』
『日頃の仕事ぶり(ケア等)を褒め合うゲーム』
等々
ゲームと表現していますが、事業所内研修を開催される時に、5~10分程度でもできます。
毎回、取り入れてみてはいかがでしょうか?
部署会議でも取り入れるのは容易だと思います。
取り入れていくうちに、良い意味でコミュニケーションを図れてくるかもしれませんね。

しばらく超忙しくアップできませんでした。
すみません・・・・

寿老人のつぶやき…
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
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